Os clientes inadimplentes precisam de abordagens personalizadas que possibilite a quitação da dívida pelos meios que sejam positivos tanto para a empresa, quanto para o cliente.

 

Um fato: a inadimplência pode atingir qualquer empresa. 

Não importa o tamanho, nicho ou organização da empresa, a inadimplência pode fazer parte da realidade das empresas. Claro, há medidas que previnem a inadimplência, mas ela também é fruto de fatores externos, como a economia do país, vida profissional do cliente e outros fatores.

Para ter mais controle nessa situação, a análise de crédito e a política de crédito se mostram como ferramentas essenciais para a sua empresa se manter organizada e mais segura contra a inadimplência. 

Mas… E se acontecer de algum cliente se tornar inadimplente?

Neste conteúdo, te explico como cobrar de maneira efetiva os clientes inadimplentes.

 

Dicas para cobrar clientes inadimplentes

A inadimplência pode ter vários motivos: o cliente pode ter esquecido de pagar, foi demitido do emprego, teve algum imprevisto financeiro e outras razões.

Então, antes de tudo, é essencial entender o que levou à inadimplência para compreender o quão inclinado o cliente está para pagar.

Para lidar com a inadimplência, há algumas práticas que ajudam os empreendedores e empresas a reaver o valor em débito. Com um processo estruturado, é possível estabelecer um acordo de pagamento benéfico para as partes do processo.

Abaixo, explico quais passos são essenciais para a cobrança.

 

1. Adote diferentes meios de pagamento

Cada cliente possui hábitos financeiros diferentes do outro. A inadimplência também possui as próprias particularidades, como o valor, o tempo em que a dívida está ativa e outras características.

Por isso, não faz sentido estabelecer o mesmo tipo de quitação para todas as dívidas. Cada perfil e cada inadimplência precisam de um olhar detalhado e personalizado para entender como fazer a quitação, respeitando as projeções financeiras da empresa, assim como a capacidade de pagamento do cliente. Então, disponibilizar métodos de pagamentos diversos é uma boa estratégia para estimular o inadimplente a quitar a dívida.

 

2. Comunique as consequências da dívida

Se certifique de que o cliente saiba o que acontece quando há dívidas vinculadas ao CPF ou CNPJ. A negativação, por exemplo, restringe o acesso do titular aos recursos financeiros e concessão de crédito.

Ao comunicar as desvantagens, o inadimplente entende melhor a importância de quitar os débitos em aberto.

É importante que esta dica seja aplicada de maneira clara e registrada, a fim de que o cliente entenda e possa consultar posteriormente o que foi informado.

 

3. Crie uma régua de cobrança

 

Uma régua de cobrança permitirá um fluxo de cobrança mais estruturado e profissional. Com ela, é possível entender quando e como o cliente será abordado, garantindo periodicidade e maior assertividade na cobrança.

A régua de cobrança contempla os pontos de contato diversos, tom de comunicação, condições para a abordagem e o histórico de tentativas e retornos em relação ao cliente.

Ela é importante porque, por exemplo, um cliente que está inadimplente há meses ou possui histórico de inadimplência, precisará de uma abordagem mais incisiva e frequente. Já para um cliente que é recente ou nunca teve complicações financeiras anteriormente, você poderá ter uma abordagem mais suave e amistosa.

A régua de cobrança te mostra quando ser mais firme com um cliente e quando ter mais maleabilidade, permitindo que as relações comerciais ainda existam após o débito.

 

4. Seja compreensível com o inadimplente

A forma de tratar o cliente inadimplente é um dos principais pontos na negociação. A situação pode ser delicada e provocar reações tensas, mas é importante que o profissional mantenha a calma e o controle da situação. Ninguém gosta de ser cobrado por mais que tenha dívida aberta.

Por isso, é importante que as conversas iniciais busquem entender o motivo da inadimplência e como o cliente pode quitá-la.

Se mostre aberto para negociações e mostre que a solução é para beneficiar os dois lados.

A régua de cobrança, mencionada no tópico anterior, te ajudará também a entender qual postura adotar nos casos em que as condições são diferentes.

 

5. Incentive que o inadimplente continue a ser cliente

 

Aqui, é importante inverter a ordem de importância para que o cliente se sinta o principal na situação.

Em outras palavras, realce o quão é importante que ele quite o débito para continuar com poder de compra. Além disso, lembre-o que é importante tê-lo como cliente. Dessa maneira, o inadimplente tende a se sentir mais especial e percebe que a sua empresa está querendo ajudá-lo, invés de prejudicá-lo. 

Utilize frases empáticas, como:

• “Eu te entendo, senhor(a)”;

• “Encontraremos um acordo juntos”;
• “Reconheço que isso é importante para o(a) senhor(a)”.

Essas ações são ótimas maneiras de reter clientes também, preservando a boa relação com os clientes ao mesmo tempo que caminha para um acordo de quitação.

 

Não chegaram a um acordo? Veja o que fazer

Um dos desfechos possíveis da abordagem de cobrança é não fechar um acordo. Mesmo com condições especiais e tratamento personalizado, há inadimplentes que não aceitam os termos e nem propõem novos para avaliar.

Nesses casos, o que fazer? 

Você pode negativar o cliente. Colocar o CPF ou CNPJ do inadimplente nos sistemas de restrição ao crédito é uma maneira de incentivá-lo a pagar o valor, quando as partes não chegam a um acordo.

A restrição ao crédito dificulta obter empréstimos e fazer compras maiores a prazo, justamente porque consta as dívidas nas análises de créditos, além de diminuir o score e, assim, a confiabilidade financeira sobre a pessoa.

Comunique o cliente sobre essa etapa e os efeitos da negativação, enfatizando que ainda estarão abertos para negociação, caso o cliente queira conversar depois.

 

Como prevenir clientes inadimplentes?

Toda concessão de crédito ou venda a prazo precisa passar por uma análise de crédito bem estruturada. Com isso, você e a sua empresa terão os dados essenciais para entender o perfil do solicitante e qual a melhor maneira de vender para ele. 

Assim, você concede crédito de maneira que não prejudica a sua empresa. 

Dessa maneira, como a proposta para o cliente é personalizada com base nos dados dele, a tendência é que ele não se torne inadimplente e, consequentemente, a sua empresa não saia no prejuízo.